A Macy’s está liderando a transformação digital no varejo com a personalização em larga escala, revolucionando a forma como se conecta com seus 40 milhões de clientes e 30 milhões de membros do programa de fidelidade. O objetivo? Melhorar cada ponto de contato com o cliente, desde a escolha do produto até o pós-venda, gerando mais retenção e aumento no ticket médio.
Segundo Bennett Fox-Glassman, vice-presidente sênior de jornada do cliente na Macy’s, a personalização bem-feita “faz os clientes se sentirem conhecidos, o que aprofunda o relacionamento.” Com 70% das vendas vindo do programa de fidelidade, a Macy’s investiu em jornadas personalizadas, como a recomendação de produtos complementares durante o checkout. Por exemplo, um cliente que compra um sofá pode receber sugestões de mesas e luminárias que combinam com seu estilo, além de ofertas especiais.
Essa transformação não aconteceu de forma simples. A personalização em grande escala exige colaboração entre diferentes áreas, desde estrategistas até cientistas de dados. Uma equipe dedicada criou cinco jornadas piloto que, ao amadurecerem, se integraram em todas as áreas da empresa. O aprendizado constante, como ajustar frases em recomendações de produtos para aumentar o engajamento, é essencial.
No contexto de uma Consultoria de Marketing, a implementação de estratégias de personalização como a da Macy’s é um grande exemplo de como alinhar o valor entregue ao cliente com os resultados de negócios. Empresas que investem em Marketing Digital e Automação de Marketing podem aprender muito ao observar essa abordagem, especialmente quando se trata de criar experiências personalizadas que conectam com o público.
O impacto da personalização é medido por métricas como retenção, engajamento e valor de vida do cliente. Fox-Glassman reforça que “personalização correta alinha valor para o cliente com valor para os negócios.”
Essa estratégia mostra que quando a tecnologia é utilizada para oferecer benefícios reais aos clientes, os resultados em crescimento de vendas e lealdade são evidentes. Macy’s está provando que personalização pode ser um caminho viável para o sucesso em um mercado competitivo.
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